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去年4月底,蘇州在全國首創線下購物無理由退貨制度。截至目前,全市簽約商家已達60165家,累計處置退貨29663件—— 

央視點贊蘇州線下無理由退貨服務

□蘇報記者 趙晨民

昨晚,在央視“3·15”晚會上,蘇州線下購物無理由退貨服務亮相央視舞臺。在呼吁全國實體商戶自愿加入“7日線下購物無理由退貨”承諾活動環節中,央視第一個介紹了蘇州線下購物無理由退貨服務的相關情況。

去年4月底,蘇州市市場監管局在全國首創政府給予資金先行墊付“吳優金”的線下購物無理由退貨制度,率先推行“廠商一體化”無理由退貨制度。通過不到一年的扎實工作,截至目前,全市簽約商家已達60165家,累計處置退貨29663件,涉及金額1918.16萬元。

從首家“無理由退貨”高速公路服務區的誕生,到無理由退貨示范街區的創建,無不凝聚著大家的辛勤汗水。部分地區針對消費糾紛比較集中的領域大膽推進該項服務,讓無理由退貨不斷向“深水區”推進。

營造亮點

樹立優質品牌

去年,寧滬高速陽澄湖服務區成為蘇州首家“線下購物無理由退貨”高速公路服務區。在服務區各商家門口的醒目位置,均張貼“無理由退貨承諾商家”標識。第一次到該服務區的游客或許不曾留意“無理由退貨”這五個字,但如果有游客想要退貨,便捷的服務頓時能夠讓大家感受到“蘇州的魅力”。

“體驗過優質服務的游客都會給陽澄湖服務區點贊。”服務區工作人員談友介紹,服務區另一大特色服務就是在陽澄湖驛客餐廳吃到不滿意的菜肴,只要游客提出寶貴意見的,這道菜肴可退可換。“無理由退菜”成為該服務區無理由退貨服務的另一大亮點。

“我們在今年春節期間生意已趕上了去年。”相城區望亭鎮御亭街一家農家樂的負責人戈利江說,響應當地號召,積極加入預訂農家樂無理由退貨的行列,不僅沒有給店家增加麻煩,反而贏得了客人的信任。相城區創新探索的預訂農家樂“無理由退貨”服務,給當地的農家樂從業者提供更廣闊的經營環境,同時也給前來消費的客人一個良好的印象。

“各地區都有自己特色,按照當地的實際情況,發揮自己的特長推廣無理由退貨服務。”蘇州市消費者權益保護委員會秘書長胡震珉介紹,正因為每個地方的創新舉措成就了一個個亮點,例如姑蘇區將無理由退貨推廣到戶外集市,吳江區打造無理由退貨夜市,成為當地消費環境的一張閃亮名片,樹立了一個個響亮的品牌。

鞏固重點

激發集群效應

“今年春節的客訴量僅占前一年同期的一半都不到。”吳中萬達負責人潘女士說,作為較早整體簽約加入無理由退貨行列的綜合商業體,隨著無理由退貨服務的持續推廣,最直觀的感受就是消費者滿意度不斷提升。消費者如果需要退換貨,除了可以直接與商家協商,還可以到商場一樓服務臺設置的無理由退貨服務站辦理無理由退貨。潘女士說,無理由退貨降低了消費者與商家的溝通成本,縮短了退貨的時間,消費者能夠體驗到。

和吳中萬達一樣,在推廣初期,全市各地將大型綜合商業體作為重點推廣對象。“推廣無理由退貨的理念和這些商業體運營方的想法一拍即合。”胡震珉介紹,例如高新區的獅山龍湖天街、常熟永旺夢樂城等,是在得知無理由退貨工作后第一時間響應,配合當地相關部門做好對接工作。

漫步在平江路上,一家家店鋪門前醒目張貼著“簽約商家”的標志。就在去年4月底,作為姑蘇區先行先試的代表,平江路商圈整體加入了“無理由退貨”的行列,給來自五湖四海的游客留下了好印象。

良好的開端,讓全市旅游行業線下購物30天無理由退貨的服務全面鋪開,這離不開“吳優金”的兜底支撐。線下購物無理由退貨,是蘇州在全國范圍內首創的由政府先行墊付退付資金的服務。通過“蘇州‘智慧315’無理由退貨平臺”,消費者只要符合退貨條件,即可在線上申請退貨。審核通過后,由“吳優金”向消費者先行支付退款,事后由商家回款至“吳優金”。政府兜底不僅讓商家少了一份負擔,也讓消費者更加安心、舒心。

直擊痛點

服務擲地有聲

預付費消費,曾經被“欺騙”等詞匯圍繞,原本一種雙贏的消費方式被污名化。為了幫助消費市場提振士氣,常熟市市場監督管理局梅李分局先行先試,推出未使用的預付費服務30天內可無理由退款服務。

針對預付費商家經常存在店招頻繁更換、主體不明混亂、收款人與登記的主體不符等影響商家信譽的情況,試點20家商戶簽約承諾書,將主動亮明證照情況、收款人姓名及銀行賬戶信息在店內公示。市場監管部門不僅主動指導商家正確向消費者解釋無理由退款的相關情況,還通過其他宣傳渠道向消費者宣傳。服務一經推出,得到了消費者和商家的一致好評。

類似在預付費的消費領域推廣無理由退貨的事例,在蘇州還有不少。例如吳江區市場監管局松陵分局推出家裝行業無理由退貨服務,在仲英大道率先啟動家裝領域購物消費無理由退貨示范一條街創建活動,超一百戶家裝行業的商家積極參與。常熟市消保委莫城分會通過積極動員,在常熟服裝城集團公司旗下的6大市場推廣無理由退貨相關政策,商戶們積極響應簽約,推出了批發商零售的衣服無理由退貨服務。

“哪里有困難,無理由退貨工作越是要深入推進。”胡震珉說,蘇州早在2004年便在全國率先開展放心消費城市創建工作。僅通過4年的創建,蘇州就被省政府授予“放心消費城市”的榮譽稱號;5年前,蘇州經驗更是被全國推廣。“蘇州有底氣,也有這個實力,將無理由退貨工作落到實處。”

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